Pour une entreprise, il est primordial d’offrir un service de relation clientèle pour satisfaire les besoins divers des clients. Les prospects qui prennent contact avec votre entreprise, peuvent avoir besoin d’informations sur un produit, une commande en cours, un renseignement, une demande de coordonnées, ou tout autre demande qui doit être satisfaite pour une bonne relation clientèle. Les petites et moyennes entreprises peuvent être confrontées à de nombreux appels téléphoniques, un service bien utile mais qui demande un travail important et fastidieux pour le personnel. Les réponses vocales automatiques sont largement utilisées par les entreprises afin de rediriger les appelants vers la bonne personne ou la bonne information sans pour autant mobiliser le personnel. Ce système s’appelle un Serveur Vocal Interactif, et nous allons voir comment il fonctionne dans cet article.
Utilité d’avoir un SVI pour son entreprise
Un serveur vocal interactif (SVI) est utilisé pour automatiser et gérer les interactions téléphoniques avec les appelants. Son utilisation présente de nombreux avantages qui puissent être utiles à la fois pour le client, pour le personnel et pour l’image de l’entreprise.
Suivi des performances : Les systèmes SVI permettent souvent de suivre les indicateurs de performances, comme le nombre d’appels reçus, les options les plus sélectionnées, et ainsi de suite, afin d’optimiser l’expérience client, et la qualité de vos informations.
Filtrage des appels : Le SVI peut filtrer et trier les appels en fonction de critères que vous aurez prédéfinis. Il redirige ainsi automatiquement certains appels vers des files d’attente spécifiques ou vers des réponses automatisées.
Amélioration de l’expérience client : En offrant une première réponse rapide et en orientant l’appelant vers la bonne ressource, le SVI peut améliorer l’expérience client en réduisant le temps d’attente et en fournissant des informations pertinentes. Améliorant ainsi la satisfaction de votre clientèle.
Réduction de la charge de travail : En gérant les requêtes simples et en orientant les appelants, le SVI permet souvent au personnel d’accueil de se concentrer sur des tâches plus complexes et de haute valeur ajoutée.
Le SVI pour une meilleure relation clientèle
Un SVI est une solution optimale pour aborder de manière efficace votre clientèle. En souscrivant à un service de réponse vocale automatique comme avec Aircall, le SVI gère de façon automatique les appels pour les optimiser et les rendre efficace notamment sur de nombreux points :
Accueil et identification : Lorsqu’un appel est reçu, le SVI accueille l’appelant avec un message vocal d’accueil préenregistré que vous aurez personnalisé. Vous pouvez proposer par exemple un menu qui puisse rediriger les appels vers le bon service, indiquer les horaires d’ouverture lors des fermetures, présenter votre entreprise, présenter des produits, etc…
Routage des appels : Le SVI dirige les appelants vers les bons services ou départements de votre entreprise en leur proposant un menu vocal d’options à sélectionner à l’aide du clavier téléphonique ou de la voix. Selon le choix de l’appelant, le SVI dirige l’appel vers le service ou la personne appropriée. Par exemple, si l’appelant sélectionne le service client, l’appel est transféré à l’équipe dédiée.
Fourniture d’informations : Le SVI peut également être utilisé pour diffuser des informations préenregistrées telles que les heures d’ouverture, les adresses, les réponses aux questions fréquemment posées, etc.
Personnalisation et réacheminement : Certains SVI plus avancés peuvent intégrer des éléments de personnalisation, par exemple en demandant à l’appelant de saisir ou de prononcer son numéro de compte pour être dirigé vers un représentant spécifique ou pour accéder à des informations personnalisées.
Faire patienter l’appelant le temps d’avoir une réponse : Si votre entreprise reçoit de nombreux appels, le SVI peut rendre l’attente plus agréable pour l’appelant en passant une musique pour trouver le temps moins long. Vous pouvez aussi paramétrer le SVI pour qu’il passe des messages et valorise des produits ou services de votre entreprise.
Le SVI est un outil performant et pratique qui aide les entreprises à gérer efficacement les nombreux appels entrants en automatisant certaines tâches de tri et d’orientation. Il offre également une première interaction automatisée avec l’appelant pour lui permettre de patienter avant d’être redirigé vers la bonne ressource. C’est un service qui est autant utile pour l’entreprise et son personnel, qu’aux clients.