Quels sont les avantages d’un callbot et chatbot pour une entreprise ?

Le service client est déterminant pour l’image et les performances d’une entreprise. Il permet en effet d’entretenir une bonne relation avec vos interlocuteurs et d’assurer la satisfaction de votre clientèle. Vous devez donc accorder une importance particulière à cette partie de votre activité. À l’ère de l’IA, vous pouvez gagner en efficacité dans ce domaine avec des outils comme le callbot et le chatbot. 

Qu’est-ce qu’un chatbot, callbot ?

Le terme « bot » vient de « robot ». Cette abréviation désigne couramment un logiciel intelligent pouvant converser avec les utilisateurs. L’outil est généralement déployé pour automatiser la relation client des entreprises. Le plus souvent, le canal utilisé est indiqué dans le nom de l’agent conversationnel. Un callbot représente donc la version téléphonique du chat bot, plus connu des internautes.

Vous avez déjà vu une fenêtre pop-up de chat vous proposer de l’aide sur un site ? Il s’agit d’un chat bot. L’agent virtuel peut être intégré à une plateforme web, une appli mobile ou un service de messagerie. Dans tous les cas, il communique uniquement par texte. L’assistant conversationnel permet néanmoins de répondre aux questions les plus courantes à tout moment. 

Le callbot fonctionne selon les mêmes principes. Seul le canal change. Cette fois-ci, l’agent discute avec les clients par téléphone. Cependant, vous ne devez pas le confondre avec un voicebot. Ce type d’assistant vocal sert à guider les utilisateurs sur un site ou une messagerie. Il est aussi utilisé comme interface vocale d’enceintes et d’objets connectés. 

Qu’est-ce qu’un chatbot, callbot ?
Source : shutterstock.com

Quel est l’intérêt de cette technologie ?

La technologie des bots se base sur l’IA (intelligence artificielle) et le NLP (natural language processing). Ce dernier est aussi appelé TALN (traitement automatique du langage naturel). L’objectif est d’automatiser les réponses aux questions fréquentes tout en restant naturel. Le service client est ainsi déchargé des tâches répétitives. De plus, il devient disponible à toute heure. Concrètement, ces logiciels sont capables :

  • D’engager et de tenir une conversation ;
  • De répondre à diverses questions ;
  • De rechercher et de traiter des informations ;
  • D’évaluer les émotions et les réactions de ses interlocuteurs ;
  • D’évoluer au fil du temps en analysant toutes les interactions réalisées.

Cette capacité d’apprentissage permet d’améliorer progressivement l’aspect crédible des bots et la qualité des discussions (pertinence, fluidité, efficacité…). Par ailleurs, les entreprises attribuent souvent un visage humain à ces agents conversationnels pour rassurer les clients. Ils seront donc moins réticents à échanger avec ces robots. Enfin, l’automatisation réduit les coûts du service client sur le long terme

Chatbot, callbot quel bot pour quel usage client ?

L’usage d’un bot vise essentiellement à optimiser le fonctionnement du canal préféré de vos cibles. En toute logique, vous devez avant tout maîtriser la segmentation de votre clientèle. La première solution consiste à procéder par tranche d’âge. En effet, ce facteur est souvent décisif par rapport au canal privilégié par les utilisateurs.

En général, les 55 ans et plus préfèrent largement le téléphone. Les 35 à 55 ans ont aussi une certaine prédilection pour ce canal. Ils utilisent également l’e-mail. Les plus jeunes, de leur côté, sont plus familiers avec les chats et les médias sociaux. Ainsi, l’offre la plus pertinente dépendra en grande partie des destinataires (âge, sexe, revenu…). Le choix du bot repose également sur :

  • La nature du service (vente, SAV, assistance technique, gestion de litiges…) ;
  • Le support ciblé en priorité (ordinateur, mobile, objet connecté…) ;
  • Les objectifs de l’entreprise (booster les ventes, optimiser le parcours client, aider le service clientèle, améliorer le niveau de satisfaction…).

D’autre part, le chatbot confère une image plus jeune et dynamique à votre marque. Le callbot est, en revanche, plus formel. Par conséquent, vous devez également tenir compte de la personnalité de votre établissement. 

Chatbot, callbot quel bot pour quel usage client ?
Source: shutterstock.com

Quels sont les avantages pour mon entreprise ?

Indépendamment du canal, un bot est un véritable atout pour le parcours client et les performances de votre équipe. Cette technologie offre par ailleurs divers avantages à votre entreprise. Grâce à ces agents virtuels, vous pourrez notamment :

  • Augmenter les éléments distinctifs par rapport à la concurrence ;
  • Améliorer le niveau de satisfaction en matière d’expérience client ;
  • Valoriser davantage les collaborateurs affectés à la relation clientèle.

Vous devez toutefois intégrer les bots dans votre stratégie globale pour assurer leur efficacité. De plus, ils doivent soutenir, mais non remplacer l’équipe du service client. Les interlocuteurs humains restent en effet indispensables dans le domaine. L’idée est d’automatiser les échanges simples et répétitifs. 

Dans une certaine mesure, le callbot et le chatbot permettent de concentrer des FAQ dans un outil interactif. Ils réorienteront donc les cas complexes vers les conseillers humains. Ces derniers pourront ensuite se consacrer à ces tâches ayant une valeur ajoutée plus importante.

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