Les achats en ligne sont devenus une pratique quotidienne pour beaucoup. De l’achat « planifié » de courses pour la semaine au réapprovisionnement d’urgence du réfrigérateur le soir, les clients sont avant tout attentifs à la rapidité et à la précision. La satisfaction du client détermine sa réitération. Par conséquent, si vous n’avez pas encore organisé de livraison courses, il est judicieux de réfléchir à la meilleure façon de procéder.
Pourquoi une livraison de qualité est si importante
En termes simples : tout le processus précédent — préparation des commandes, emballage, stockage — perd tout son sens si les produits arrivent en retard, endommagés ou mélangés. C’est particulièrement critique pour les produits frais (produits laitiers, légumes verts, charcuterie), où un retard de 30 minutes peut entraîner une perte de qualité et le gaspillage.
Selon Statista, le marché du commerce en ligne en Europe connaîtra une croissance constante et atteindra 3,6 milliards d’utilisateurs d’ici 2029. Parallèlement, 70 % des clients déclarent aujourd’hui que la principale raison de leur refus de commande en ligne est la crainte de recevoir des produits en retard ou en mauvais état.
Au même moment, le client voit ce même livreur à sa porte. Il ne sait pas comment tout est organisé dans l’entrepôt, mais il évaluera le service à la fraîcheur de ses fruits et à leur ponctualité.
Comment les magasins gèrent-ils la logistique : leurs propres coursiers ou des plateformes partenaires ?
Les grandes enseignes créent souvent leurs propres services logistiques avec coursiers, entrepôts et navigation. Cela leur offre un contrôle maximal et leur permet de prendre en compte les processus internes. Mais cela implique des coûts colossaux : de l’achat de programmes logistiques coûteux aux chauffeurs à temps plein, en passant par les assurances, les plannings et le suivi.
Les PME collaborent souvent avec des plateformes logistiques partenaires, comme Stuart. Il est important que le service soit véritablement fiable, avec un suivi en temps réel, un contrôle qualité, la possibilité de retour et une assistance rapide. De plus en plus souvent, les magasins optent pour un modèle hybride : une équipe de base et une externalisation pour les périodes de forte charge ou les heures de pointe en soirée.
Dans les deux cas, la technologie devient la clé de l’efficacité :
- intégration avec le système de comptabilité des produits et des commandes;
- distribution automatique des itinéraires;
- surveillance de la température pour les catégories nécessitant des conditions de stockage particulières;
- applications client avec notifications push et suivi.
Un système de retours et de modifications bien établi est particulièrement crucial : si quelque chose manque, un remplacement doit être convenu immédiatement, et non par téléphone via le répartiteur.
Conclusion
La livraison à domicile reste le maillon le plus vulnérable et pourtant le plus important de la chaîne logistique. Les clients reviennent là où c’est pratique, rapide et sans surprise. Par conséquent, les magasins qui investissent dans des solutions de livraison intelligentes bénéficient non seulement d’une augmentation des commandes, mais aussi d’un avantage concurrentiel durable.