Comment créer un programme de fidélisation efficace ?

Si vous cherchez des moyens d’améliorer la fidélisation de votre clientèle, songez à créer et à mettre en œuvre un programme de fidélisation. Une étude récente a montré que 72 % des entreprises dotées d’un programme de fidélisation constatent un retour sur investissement. Pourtant, environ la moitié seulement ont mis en place un programme de fidélisation de leur clientèle. Mais ce n’est pas n’importe quel programme qui fera l’affaire. Pour réussir, il est important de tenir compte des aspects fondamentaux du fonctionnement de votre entreprise et de la réaction de vos clients.

Faites vos recherches

Évitez de créer un programme de fidélisation de la clientèle simplement parce que vous le pouvez. Il existe plusieurs modèles de programme, et trouver le bon choix pour votre entreprise prend du temps. Non seulement, vous devez créer un programme qui vous aide à atteindre vos objectifs pour l’entreprise, mais vous devez en créer un qui incite les clients à participer.

Utilisez les données client de différentes sources – analyses de votre site Web, historique des ventes et des stocks, etc., pour déterminer ce à quoi vos clients seraient le plus susceptibles de répondre.

Vous avez besoin de plus de données de vos clients pour améliorer vos offres ? Les deux tiers des adultes français envisageraient de fournir des informations personnelles de base à une entreprise en échange d’une amélioration de leurs produits ou services. Au fur et à mesure que vous collectez plus d’informations, vous pouvez les utiliser pour ajuster le programme, vos produits et services et d’autres aspects de votre flux de travail afin de mieux répondre aux attentes des clients.

Gardez les choses simples

Plus le programme de fidélisation et de récompenses est complexe, plus il est difficile pour vous en tant qu’entreprise, et plus il sera difficile pour vos clients. Évidemment, vous voulez attacher des récompenses à des achats d’une manière ou d’une autre, mais vous ne devez pas obliger les clients à franchir tous les obstacles. Facilitez l’inscription des clients, que ce soit en personne, en ligne ou par téléphone.

Créer un système de points. Les points sont faciles à comprendre pour le client et à suivre pour l’entreprise. Joignez un nombre de points pour chaque achat/euro dépensé/action client souhaitée. Ensuite, établissez des jalons pour que les clients puissent échanger leurs points et leurs récompenses. Choisissez si ces points expirent ou non et, le cas échéant, à quelle fréquence.

Établissez vos récompenses à votre façon. Par exemple, les clients peuvent échanger immédiatement leurs points contre des rabais sur leurs achats (10 000 points pour un rabais de 8,89 euros), ou les conserver pendant une année entière. Après un certain point, les membres obtiennent le statut VIP, et les membres bonus peuvent recevoir des offres de bonus.

Utilisez une approche à plusieurs niveaux. Vous récompenserez la fidélité initiale tout en encourageant les clients à dépenser davantage pour obtenir de meilleures récompenses.

Faites en sorte que les récompenses en valent la peine

Pour un programme de fidélisation efficace, les récompenses doivent être non seulement quelque chose que votre entreprise peut se permettre, mais aussi quelque chose pour lequel vos clients voudront vraiment travailler. Que vous choisissiez d’offrir des rabais sur des achats futurs, des récompenses gratuites ou une combinaison des deux, les récompenses doivent offrir de la valeur au client.

Les épiceries qui ont des stations-service ou des partenariats avec des compagnies pétrolières offrent des rabais intéressants sur l’essence, ce qui est coûteux et dont la plupart d’entre nous avons besoin. Ces programmes se servent des cartes que les clients utilisent déjà pour obtenir des rabais sur les articles à vendre chaque semaine, tandis que l’entreprise obtient des données sur les ventes. Les points peuvent être échangés : 100 points contre 10 centimes de rabais, 200 points contre 20 centimes de rabais, etc.

Chez une entreprise de station-service, par exemple, les clients gagnent 1 point par euro dépensé en épicerie. Pour chaque tranche de 100 points accumulés au cours d’un mois civil, les clients obtiennent 5 centimes de rabais par litre, jusqu’à concurrence de 20 litres, échangeables à n’importe quel point de vente de la chaîne.

En donnant au client la possibilité de payer d’avance des frais pour des avantages exclusifs, vous l’incitez à dépenser plus maintenant, pour économiser plus tard. Pour tirer le meilleur parti des avantages, le client doit continuer à revenir pour en obtenir plus.

L’un des meilleurs exemples de ce modèle est Amazon Prime. Pour 87 euros/an, les clients bénéficient d’une livraison gratuite illimitée de deux jours sur les articles Prime admissibles, d’un accès au Prime Pantry, d’un accès à une grande bibliothèque de musique, de films et d’émissions de télévision pour un streaming illimité, d’un stockage de photos illimité sur Amazon Cloud Drive, d’un accès à la Kindle Owners’ Lending Library, et bien plus.

Pour certains, l’investissement n’en vaut pas la peine, mais pour ceux qui participent au programme, il offre des avantages mutuels pour Amazon et ses clients. En fait, les membres Prime dépensent en moyenne 1330 euros par année sur le site, comparativement à 555 euros par année pour les clients non Prime.

Restez en contact

Après avoir créé le bon programme de fidélisation pour votre entreprise, restez en contact avec les membres. Les campagnes de courriels vous permettent de suivre le client tout au long de son cycle de vie, et pas seulement juste après son inscription.

La mise en oeuvre d’une campagne par courriel pour rappeler aux clients les renouvellements (si votre programme l’exige) et des offres spéciales réservées aux membres fidèles peut améliorer votre programme.

Les données montrent également que les e-mails destinés aux participants de votre programme de fidélité ont un taux d’ouverture de 40 % plus élevé, un taux de clics de 22 % plus élevé, un taux de transactions de 29 % plus élevé et des revenus par e-mail de 11 % plus élevés.

Commercialisez le programme

Vous pourriez avoir le meilleur programme de l’histoire des programmes de fidélisation de la clientèle. Toutefois, à moins de le commercialiser pour le faire connaître à vos clients, ils restent inutiles.

Investissez dans le marketing de votre programme par le biais de publicités en ligne, de médias sociaux, de communiqués de presse, etc. pour faire passer le mot. Si vous avez un emplacement physique, investissez dans l’affichage dans tout le magasin et encouragez les employés à le mentionner pour favoriser la participation.

Soyez prêt à vous adapter

Il n’est pas réaliste de s’attendre à ce que votre programme soit parfait dès le départ. Soyez prêt à apporter des changements au programme en fonction de la façon dont les clients y réagissent.

Il peut être compliqué et fastidieux de mettre en œuvre un programme de fidélisation de la clientèle. Cependant, lorsqu’il est fait correctement et en pensant aux clients, il peut s’agir d’un excellent moyen de générer des profits et d’améliorer la fidélisation de la clientèle.

L’acquisition de nouveaux clients coûte six à sept fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. Ainsi, les programmes de fidélisation peuvent avoir un impact considérable sur les résultats financiers de votre entreprise.

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